Зачем нужно репутационное агентство?

Опубликовано Янв 22, 2022

Репутация бренда — базис, на котором строится доверие клиентов онлайн и офлайн-бизнеса. Лояльность и симпатия аудитории зачастую предопределяет развитие компании, поэтому работа с репутацией — необходимая часть бизнес-стратегии. В интернет-пространстве имидж бренда особенно хрупок. Одно неверное высказывание или комментарий могут нанести непоправимый урон репутации и бизнесу.

Репутационное агентство Digital берет на себе весь спектр работ с репутацией бренда: начиная от мониторинга, аналитики, работы с упоминаниями — заканчивая юридическим сопровождением, формированием выдачи поисковой системы и созданием контент-площадок, помимо официального сайта.

В основном, репутационные маркетологи используют 5 инструментов:

Автоматические сервисы мониторинга. Например: IQBuzz, YouScan, Медиалогия, Brand Analytics. Сервисы отслеживают упоминания в сети, что удобно для оперативного реагирования. Некоторые площадки сортируют отзывы по негативной, положительной или нейтральной тональности, а также предлагают статистику. При этом многие сервисы предполагают дополнительную проверку тональности человеком.
Ручной сбор информации о репутации бренда и анализ. Автоматические сервисы несовершенны. Для качественной работы с репутаций дополнительно используется ручной мониторинг упоминаний и проверка тональности.
Работа с негативом. Негативные отзывы удалять нельзя. С комментариями нужно работать — отвечать от лица компании и решать проблему автора. Человек, получив ответ и решение своего вопроса, не станет распространять негатив на других площадках. И даже может перейти в разряд лояльных клиентов.
Работа с положительными отзывами. Упоминания благодарных клиентов не стоит оставлять без внимания. Более того, нужно мотивировать на написание отзывов — например, подарком в благодарность за отклик.
Дополнительные инструменты. Репутационный маркетинг в социальных сетях: коммуникация с подписчиками и потенциальными клиентами, PR-инструменты (новости, пресс-релизы), работа с официальным сайтом и другими площадками — создание имиджевого контента, разделов с отзывами.

Репутационный маркетинг — что скрывается за этим понятием? С помощью каких метрик отслеживается репутационная позиция бренда?

Мониторинг упоминаний бренда в интернете: сбор позитивных, негативных, нейтральных отзывов, а также анализ и реагирование на упоминания — задача репутационного маркетинга.

В своей работе репутационные агентства опираются на 3 метрики:

Узнаваемость – упоминания бренда в сети. Ключевые запросы в поисковых системах помогают отследить запросы потенциальных клиентов. Так мы можем понять, растет знание о бренде или нет.
Лояльность – позитивные упоминания бренда в сети. Схема простая: чем больше лояльных пользователей, тем больше позитивных упоминаний и выше вероятность того, что новый клиент предпочтет ваш бренд бренду конкурента.
Время реагирования. Чем быстрее вы обнаружите негативное упоминание бренда и отреагируете, тем больше шансов остановить распространение негатива.